目次接客チャットの”担当者自動振り分け機能”とは？
担当者のいないチャットを受信した時に、
⑴ 担当するチームを指定
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問い合わせ内容に応じて担当する チーム を指定できます
⑵オペレーターの対応スキルに応じてチャットを自動で振り分けます
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チームメンバーの中で対応が可能な 担当者をリアルタイムで自動で振り分けることで、素早い対応ができるように設計しました
設定方法
1. チームとマネージャーの設定をする
チームの設定をする
チームごとにチャットを自動で振り分けするか設定が可能です！
自動で振り分けたい場合は
チャネルの設定→マネージャー管理→チャットを自動で振り分けるをオンにして下さい
まだチームを作成していない場合は、こちらのガイドをご確認ください
マネージャーの設定をする
マネージャーごとに、自動で振り分けるチャットの件数を設定できます
チャネルの設定→マネージャー設定→接客チャットから、担当できる最大件数を設定しましょう！
2. チームを直接指定する
新規チャットを受信したら、問い合わせ内容に応じて担当する チーム を指定します！
サポートbotや接客フロー自動化のアクション設定から、自動化させることも可能です
活用例）
1.
接客フロー自動化で、メッセージに‘デザイン'が含まれていたらチャットでデザインチームを指定する
2. サポートbotで [返品したい] というボタンを押してチャットが流入してきた時、バックオフィスチームを指定する
3. 担当者を自動で振り分ける
チームメンバーの中で 最大自動振り分け数の範囲内・おやすみモードがオフになっている・担当チャット数が１番少ない マネージャーが指定されます
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現在対応中のチャットが、設定した最大自動振り分け件数よりも少ない場合は自動振り分けの対象になります (→設定方法を確認する)
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おやすみモードをオンにしているメンバーは振り分けられません (→おやすみモードとは？)
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ステータスが対応中のチャット数が１番少ないメンバーから優先的に振り分けられます
◦
対応中のチャット数が同じ場合はランダムで振り分けられます (スヌーズ中、終了済みのチャットは含まれません)
例）
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下記のような場合、新規チャットが流入するとマネージャーAが自動で振り分けられます
マネージャー名 | 対応中の
チャット件数 | 最大自動
振り分け件数 | おやすみ
モード | 結果 |
A | 6 | 15 | OFF | → 担当者に自動指定 |
B | 8 | 10 | OFF | → 対応中のチャット数がAより多い |
C | 2 | 12 | ON | → おやすみモードがオンになっている |
D | 5 | 4 | OFF | → 最大自動振り分け件数を超過している |
E | 6 | 10 | OFF | → ランダムで振り分けられた結果、今回は選択されなかった |
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最大自動振り分け件数を超過した場合
受信トレイで対応中のチャット数が、オレンジ色の数字で表示されます
手動で担当者になるを押したり、接客フロー自動化/サポートbotのアクションでも
新規チャットの担当者になることが可能です
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マネージャー全員が最大自動振り分け件数を超過している場合
適切な担当者がおらず、自動で担当者を振り分けされなかった場合は、
[担当者なし] の状態で維持されます
特定のメンバーがチャットを終了させて対応数に余裕ができると、担当者に指定されます
4. 通知を受け取ったら、すぐにチャット対応してみましょう！
FAQ
チャットに振り分けられたチームが変更された場合、担当者も変更されますか？
チャットのステータスがスヌーズ中 / 終了中の場合はどうなりますか？
