接客チャットの統計機能はサポート強化機能のご契約で利用できます
NEW! 接客チャット統計機能について
0. 基本的な接客チャット統計機能について
•
最初に、分析したい期間の選択をしてください
•
統計機能の推移（％・改善・下落）の比較対象は、指定した期間の直前の同じ期間です
例）期間が2021.7.1-2021.7.30と設定したら、比較対象は直前の３０日間(6.1-6.30) となります
•
特定の担当者や、特定の問い合わせタグに関する統計を確認したい場合はフィルター追加から確認できます
例) 指定した期間にAさんが担当した接客チャットの統計のみを表示できます
•
統計画面に表示されている接客チャットの内容を見たい時は、接客チャットフィルタリングをクリックしてください。フィルターを追加した接客チャットのリストへ移動します
•
接客チャット統計のデータをダウンロードしたい場合、右上にあるダウンロードのアイコンをクリックしてください。エクセルでデータダウンロード時の用語はこちらから確認できます
1. ️対応 について
1-1) 表示オプションを選択して統計を表示可能です
接客チャットの分析結果は、以下の３つのオプションを選択し確認できます
・３つのオプションは、右上にある表示オプションから適用してください
기본 보기
Search
1-2) 分布別統計でメンバーのCS対応状況を把握できます
•
初動時間
接客チャットが始まった時（お客さまがはじめてメッセージを送信した時）からメンバーが最初に返事するまでにかかった時間です
・一度終了した接客チャットに再度お客さまがメッセージを送った時も当てはまります
•
返信時間
お客さまからのすべてのメッセージへの返信にかかった時間です
・メンバーが返事をしてからお客さまがメッセージを送るまでの時間は含まれません
・メンバーから連絡をした場合は、返信時間はお客さまが最初に返事をした時から含まれます
•
対応時間
接客チャットが始まってから終了までにかかった時間です
・メンバーから連絡をした場合も、メッセージを送った時点から計算されます
・チャットが自動終了した場合も計算に含まれます
•
ワンストップ完了率
終了済みの問い合わせのうち、担当者が一度も変更されなかった比率です
・対応中に担当者が変わった場合は、チャット終了時に担当者だった人に統計が反映されます
・メンバーから連絡をした場合も、メッセージを送った時点から計算されます
・チャットが自動終了した場合も計算に含まれます
返信時間・対応時間・ワンストップ完了率は、終了したチャットの数値のみ反映されます。対応中のチャットは含まれません
2. 流入 について
2-1)サイト訪問者数と接客チャット数を別々に確認できます
•
すべての訪問者数
設定した期間中にチャネルトークを設置しているホームページまたはモバイルアプリのユニークな訪問者数(UV)を表示します
・１人が１０回サイトを訪れた場合に、表示される数値は「１」です
•
すべての接客チャット
設定した期間中に新しく開始された接客チャットの件数を表示します
・一度終了したチャットにお客さまが再度チャットを開始した場合
・新たにチャットを開始した日にちに数値が記録されます
・各チャットごとの件数がカウントされます
2-3)接客チャット件数を時間・曜日別に確認できます
ヒートマップで時間・曜日別の接客チャットの件数の推移を色の濃さで一目で把握できます
•
開始済み
設定した期間の中で時間・曜日別に新たに始まった接客チャット件数を表示します
•
終了済み
設定した期間の中で時間・曜日別に終了した接客チャット件数を表示します
・自動終了されたチャットもカウントされます
2-4) 問い合わせタグ ページ 流入経路からインサイトを把握しやすくなります
問い合わせタグ
設定した期間にどんなお問い合わせが多いのか、問い合わせタグで確認できます
・問い合わせタグがついていない問い合わせ全て含めて比率が算出されます
ページ
設定した期間に、ホームページやモバイルアプリのどのページからチャットに接続し、担当者に問い合わせをしたのか表示します
ケース１お客さまがマーケティングメッセージに紐付いたサポートbotから直接問い合わせを開始した場合
→ ページ情報なしと表示されます
ケース２接客チャットまで行かず、途中で離脱した場合
→ カウントされません
•
流入経路
設定した期間に、お客さまがどのような流入経路から接客チャットを開始したのか表示します
・複数のサポートbotを運営している場合、まとめてサポートbotと表示します
・サポートbotで接客チャットに繋がる前に離脱した場合はカウントされません
・その他に表示されるケース
①メンバーから接客チャットでメッセージを送った場合
②お客さまが接客チャットの共有リンクから開始した場合
③お客さまがマーケティングメッセージに紐づいたサポートbotから直接問い合わせを開始した場合
推移とは？
設定した期間に該当する問い合わせタグ ページ 流入経路の変化推移を表示します
グラフを拡大してみることはできません
3. パフォーマンス について
3-1) オペレーター別統計で分かること
設定した期間に１回以上接客チャットでお客さまの対応をしたメンバーのスコアを表示します
•
スコアについて
→各メンバーの初動時間、返信時間、対応時間、ワンストップ完了率の指標により計算されます。担当者として参加した問い合わせやワンストップ完了率が高いほど重み付けされます
•
数値のみ、運営時間内でカウントされます
3-2) 現在の状況で分かること
お客さまからのお問い合わせはちゃんと終了済みになっているか、過去に返信されず残っている問い合わせはないかモニタリングが可能です
・このグラフはある日付に開始した接客チャットが現在の時点でどのような状況か表示します
ケース１
・今日が2021年8月1日と仮定し、統計期間を7月1日から30日までと設定した
・7月29日に対応中の数値が12、終了済みの数値が8である
→ 7月29日に開始された20件の接客チャットのうち12件は現在も対応中で、８件は対応終了した
ケース２
・対応中やスヌーズ中の数値が０と表示である
→接客チャットが全て終了済みである
