重要ニュース
大幅アップデート！より使いやすく・見やすいUI/UXに
今回のアップデートを理解して接客をはじめよう！動画をご用意
今回、UI・UXが大幅に変わっていますので、まずこちらの動画をご確認ください！
【機能コンセプト】
『成長が止まらないCS「チーム」のための接客チャット強化V4』
【新機能がおすすめなチーム】
•
導入時は小さなスタートアップだったけど今はCSチーム運営
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CSチームマネージャーが、外注先コールセンターやメンバーを管理
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toCやECで問い合わせが大量発生中
これまでのように小規模チームが使いやすいだけでなく、成長した中・大規模チームもお客様の声が聞けて、かつ管理できるようにバージョンアップしました
接客チャットがCS「チーム」で管理しやすくなるように改善されますが、
既存の機能との変更点が多いため、下記もあわせてご確認ください
が多いため、下記もあわせてご確認くださいさて、変更点は？
1. サポートbotの「問い合わせ終了」→「ボット対応終了」に変更
1.
サポートbotをご利用中の方はご確認ください！以前は、アクションにて「チャットを開始」と「チャットを終了」を選べましたが、これからは「ボット対応終了」に統一されます
変更前
変更後
2.
「ボット対応終了」をすると、お客様のテキスト入力が可能になり、担当者に質問できます
もしも、「ボットだけで対応を完結したい」「担当者につながるようにしたくない」場合には、「ボット対応終了」ではなく、「前に戻る」ボタンや「最初に戻る」ボタンなどを作って、ステップを回遊するように設定を変更してください
3.
サポートbotの統計データがよりわかりやすくなります！
今までの実行・オペレーター接続・自動終了 ではなく、
これからは実行→ボット対応終了→接客チャット接続 に変更となり、よりファネルの分析がしやすくなります。
つまり、サポートbotが何件実行され、そのうち何件がボット対応ステータスが終了し、さらにそのうち何件が実際にお客様がテキストを入力して接客チャットにつながったのか確認できます。
これを活用して、ボットでの完全解決率((実行-ボット対応終了)/実行)やボット対応終了からの接客チャット接続率(接客チャット接続/ボット対応終了)などの分析ができます
2. 「カテゴリ」 → 階層まで表現できる「タグ」機能にリニューアル
1.
既存の「カテゴリ」→「タグ」にリニューアルします
a.
カテゴリは「一つ」しか選択できませんでした → タグは「10件まで」つけられます
b.
カテゴリは「階層なし」→ タグは「階層を3つまで」表現できます
購買前/商品/サイズ 購買前/商品/ギフト 購買後/配送予定日 購買前 購買前/商品 購買後
2.
カテゴリの階層ごとにリアルタイムで、何件ずつ"対応中"の問い合わせがあるのか状況確認きます
>購買前 10件
>購買前/商品 8件
購買前/商品/サイズ 3件
購買前/商品/ギフト 5件
>購買後 3件
>購買後/配送予定日 2件
3.
統計にてカテゴリの階層ごとに、何件ずつ問い合わせが発生したのか期間を絞って確認できます
4.
（既存の「タグ」→「ハッシュタグ」として引き続き、問い合わせメモに記入できます）
【注意！】現在カテゴリにて".-_"などを使っている場合は、リリース時に"_"に一括変更される予定です。必要に応じて、"/"に変更して階層表現するのをおすすめします
3. 接客チャットの問い合わせ履歴ダウンロード時の「フィールド」が変更
1.
Category → Tagに変更
2.
sourceType, sourceId, categoryId, firstReplierType, firstRepliedAt, review → 削除
詳しくは以下をご覧ください！
4. 問い合わせの「削除」 →「永久削除のみ可能」となります
1.
これまで問い合わせを完全に削除したい場合、「削除」→「永久削除」という2段階での操作が必要でしたが、「永久削除」のみの操作となります。
【注意！】現在「削除ずみ」タブにある接客チャットは、リリース時にすべて永久削除されます。ログが必要な場合は、検索窓でstate:trash で検索して問い合わせをダウンロードしておいてください
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2.
お客様側のチャット画面では「削除」→「このチャットから退出する」に変更されます
お客様が「永久削除」をすることはできず、その代わりチャットを受信ボックスにて非表示にしたい場合は、「このチャットから退出する」をクリックして受信ボックスを整理できます。
5.「 満足度調査機能」をリニューアルするため、一時的に削除されます
•
問い合わせの終了リクエスト時に送信されていた「満足度調査機能」を今後リニューアルしたく、一時的にご利用できなくなります
•
「統計」メニューからも「満足度調査」結果項目が削除されます
•
今後、調査内容や依頼タイミングをカスタマイズできるようにしたいと思っています
6. 接客チャット「受信トレイ」がリニューアル、3つのタブさえ見れば今まで通り問い合わせ対応ができます！★彡
•
今まで「自分の受信トレイ」だけを確認するコンセプトでしたが、以下の3種類のタブを①未読②自分のタブの対応中ステータス③担当者なしの順に確認するように変わります
既存の接客チャット「受信トレイ」
これからの接客チャット「受信トレイ」
①まずは、未読タブから新しい問い合わせを確認
◦
未読タブには、自分がフォロー(参加)/担当していたり、オペレーターモードがオンの場合には担当者なしの問い合わせが入ってきます。必ず目を通すようにしましょう！！
◦
自分が担当者になって問い合わせ対応を始めましょう!!
②自分のタブの対応中ステータスにある問い合わせは、当日中に0件に！
◦
担当者になった問い合わせは、自分のタブに届きます
◦
"対応中"ステータスにある問い合わせは当日に0件にするのが目標です！
▪
本日中に対応できない場合は、スヌーズをしましょう
•
スヌーズを設定すると、"スヌーズ中"ステータスに移動します
•
スヌーズで設定した時間をすぎると再び"対応中"ステータスに戻ってきますので、その当日中には問い合わせ対応しましょう！
▪
問い合わせ対応が終了したら、終了しましょう！
•
終了すると、"終了済み"ステータスに入ります
③"担当者なし"タブで、まだ誰も対応していない問い合わせを確認して、自ら対応！
◦
未読の問い合わせを確認し終え、自分が担当になった問い合わせも順調に対応しても、まだ担当者なしの問い合わせが残っている可能性があります
◦
"担当者なし"タブも確認して、自ら対応しましょう
7. 接客フロー自動化機能で、自動応答メッセージや自動終了などの設定がカスタマイズできるようになります！
•
今まで、営業時間および応対設定 にて設定していた営業時間外の自動応答メッセージや終了メッセージ、営業時間中の初動遅延メッセージ、自動終了リクエストなどの設定がなくなります
•
代わりにより柔軟にカスタマイズ可能な接客フロー自動化機能で設定できるようになります
•
今までの設定が、新しい機能に自動移管されますのでご安心ください
今までの自動応答メッセージ設定画面
今までの自動終了リクエスト設定画面
これからの接客フロー自動化設定画面
トリガー：問い合わせが終了した時｜アクション：メッセージを送信 でカスタマイズが可能です。
エンドユーザーさんの画面での表示イメージ
8. お客様側のチャット画面にて「チャットをはじめる」ボタンが押されやすいように変更
【新機能について】
①接客チャットのスマート管理機能強化
•
CSマネージャーが、リアルタイムに担当者たちの問い合わせのアサイン調整などができるようになります！
◦
担当者別の対応件数と問い合わせをリアルタイムに確認
•
CSマネージャーが、タグで問い合わせ内容を多方面から分析できるようになります！
◦
タグを階層で管理(例：購買前/商品/サイズ 購買前/商品/ギフト 購買後/配送予定日 購買前 購買前/商品 購買後 など前もって登録して置いて、担当者が利用。それぞれの階層で問い合わせを確認・分析）
•
担当者がシフト時間を自動設定し、全メンバーのシフト閲覧ができます！
◦
オペレーター一覧画面が登場し、各担当者のシフト時間を登録。シフト時間になると自動でオペレーターモードがオンになるため、オンにしたかの確認の手間が省かれます！
•
CSマネージャーが、問い合わせを検索しつつ、一括で担当者変更やチャットステータス変更の操作ができます！
◦
担当者や内容、メモなどで検索をし、一括で担当者を変更したり、チャットを終了させたりできます！
②接客フロー自動化機能
接客時のワークフローを自動化するように設定できます
例えば以下のようなフローの自動化ができます！詳しくは、添付のイメージをご覧ください！
その他、さらに詳しい新機能概要は、こちらのスライドで確認してください
