日本チームのチャットスケジュール
日本チームみんなでチャット対応をする目的
チャネルトークは、社内メンバー全員で接客チャット対応を行います！
答えは顧客にある
顧客の声こそビジネスの答えであり、CS担当者以外も常に顧客の声に向き合ってこそ、ビジネスの成長につながります！
なぜなら、顧客との会話を通して得たサービスへのニーズや課題、顧客が抱える不満を、社内メンバーに共有しサービスを素早く改善することが、ビジネスの成長にとって何よりも大切だからです
なので、チャネルトークはCXメンバー以外も一緒に接客チャットを行います！
プロダクト理解のため
チャネルトークチームとは”未来の当たり前を作るプロダクトを作る人”と定義しています
つまり、セールスの皆さんもプロダクトを作り上げる一員、”チャネルトーク”というプロダクトを通して顧客を成功に導く第一人者です。お客様の成功＆チャネルトークの成功はみなさんのプロダクト理解にかかっています。
接客チャットはそんな”プロダクト理解”を上げる1番の近道”です！！
初期のメンバーがプロダクト理解力が高いのは、毎日接客チャットをしてきたからです
また、お客様の質問がわからない時、他の人に聞く前に自分達が誰よりもプロダクトを触って、自分達でテストをしてきたからです。さあみんなでチャット接客
チャネルトークCXのチャネルトークの使い方を理解するため
チャネルトークのCXチームは、他のスタートアップのCX（CS）のお手本になることを1つの目標にしています。チャネルトークの機能・活用方法に関してはチャネルトークのCXが一番知っています。（お客様から学ぶこと、セールスチームから学ぶこともまだまだ多いのですが、胸を張ってそう言えるように努力中です…！）
）そんなCXチームのチャット対応を、実際にやってみながら学ぶことで得るものは多いと思います。
チャネルトークのチャット対応で心がけること
皆が目指すべき、理想的な接客チャット対応
接客チャットの対応スキルは3つの段階があります。
•
Step1：お客様の質問にリアルタイムで早く、的確に回答する
（わからないことがあった時に、誰に聞いて、どんなテストしたらいいのかわかる）
•
Step2：お客様がなんで困っているのか背景をお伺いし、＋＠で提案をする
•
Step3：お客様に「こんなCS対応したい！」と思ってもらえる対応をする
CXの対応をするために、心がけなくてはいけない4つのポイントがあります。
みなさんへのチャットへのFBはこの4つのポイントで行なっているので、必ず確認してください
お客様からの質問に素早く！正確に！回答する
チャネルチームが考える最高の顧客体験の1つに、“リアルタイムで早く的確に回答する”があります
質問が来たタイミングは、チャネルトークを活用したいと思ってくださってる1番温度感が高い時です。
そのタイミングで、すぐにお悩みを解決してあげる最高の顧客体験を提供することで、”自分達もこんな体験をお客さまにしてあげたい”、それが結果的に口コミになり、お客さまがお客さんを連れてきてくれる。そんな理想なカスタマードリブンを作ることができるんです。
だからみなさんには、
来たチャットを必ず返す！すぐに返す！まじ早く返す！
を一緒に協力していただきたいです。
定量的な判断基準：初動時間3分以内
カジュアルなコミュニケーション
チャネルチームが考える理想的な顧客との関係性は、“友達のような関係性”です
そんな関係性を構築するためには“カジュアルなコミュニケーション”が効果的です。
カジュアルなコミュニケーションとは、
•
お客様が神様！ではない、フラットな挨拶
◦
チャネルトークで、基本的に「申し訳ございません」「ごめんなさい」といった表現は使わず、もし相手の気分を害してしまったのであればそのポイントに関してお詫びのメッセージを送ります
•
難しい言葉で伝えるのではなく、相手の立場に立って相手が理解しやすい文章や単語を選ぶ
•
お客様の温度感（今までのお問合せ件数から確認）を把握し、お客様に合わせたベストな挨拶・コミュニケーションをする
自分でプロダクトを理解する努力をする
日本チームみんなでチャット対応をする目的でも書いたように、”未来の当たり前を作るプロダクトを作る人”になるためには、プロダクト理解が必須です。
そのためには、他の人に聞く前に自分達が誰よりもプロダクトを触って、自分達でテストをすることが、1番の近道です。
わからない時は誰かに聞く前に、以下の「困った時はどうすればいいの？」の対応をしてみてください！
お客さまの質問に単純に答えるCS的な対応だけではなく、
お客さまが本当に困っていることを探り、解決できるようにCX的な対応を
基本的なことですが・・・・
問い合わせタグをつける！ちゃんと！
このガイドを元に、問い合わせタグをつけましょう
対応方法
チャットを見つける
日本チームが対応するチャットは受信トレイ→担当者なしのタブの”JP-CX”のところです。
JP-CX”のところです。ただ前回対応した人がリアルタイムで対応できなかった場合は（特に10時〜や、13時〜）は担当されていないチャットが溜まっていますので、
溜まっているのもから対応＆来たらリアルタイムで対応をお願いします！
担当者になる＆お返事をする
右のタブから、担当者になるをクリックしてチャットの担当＆お返事をお願いいたします！
その際！
担当者になって返事をしないということはやめてください！お客様に迷惑がかかります！
チャットは終了後1時間立つとお返事ができないように設定しています！
ですので、お客さまからお返事がくるまで、すぐに終了にしないでください！
このような設定をしている理由が気になる人はMarryまで。
対応が終わったら問い合わせタグをつけて、終了にする
みんな忘れがちなのが、”問い合わせタグ”です。
Q. なじぇ、問い合わせタグが大事なのか
A. タグでチャットを分析して、サポートbotやガイド、オンボーディングコンテンツの修正をしているからです
みなさんも、大量のチャットをタグで分類して分析、顧客体験＆サポートを改善しましょうってご案内していますよねそれです。私たちチャネルトークもそれをしているんです。問い合わせタグをみなさんがちゃんとつけないとどうなるか顧客導線が最適化できないんです。お客さまが困るんです。わかってください。まじで❗️
それです。私たちチャネルトークもそれをしているんです。問い合わせタグをみなさんがちゃんとつけないとどうなるか顧客導線が最適化できないんです。お客さまが困るんです。わかってください。まじで❗️タグの一覧はこちらです
英語で読めない？大体勘で読めます。今の時代google翻訳っていう便利なものがあります。活用しましょう。IT企業です。by @Simon
UPDATE日本語の説明加えました〜〜！
日本語の説明加えました〜〜！対応時間が終わって、お客様から返事が来ないorラリーが続いているものは
・Marryへ社内会話で一言
・担当者をMarryへ変更
お願いいたします！
困った時はどうすればいいの？？
接客チャットで検索する
ガイド＆テンプレートを確認する
ガイド
チャネルトークのガイドは大体のことが書いてあります。
むしろ、書いていないことがあったら教えてください。
テンプレート
テンプレートのリンクがアップデートしていないので少しおかしいことがあるのですが、
問い合わせタグで検索（接客チャットなら→ / userchat）で出ます。全部。
最近アップデートしていないですが、一覧はこちらから。
自分でテストをする（1番重要です）
他の人に聞く
プロダクトについて困った時
@Marry I @Inus Jongeun Lee
開発関連
@Moon
または、こちらのリストの方々に質問してください。 (誰に聞くのが適切かな？っていうタイトルです)
お二人は日本語がペラペラなのですが、専門分野があります！セールス時プロダクトについて気になることがあるな？って時、実際にプロダクトを作った張本人に聞きたくないですか？
このリストを見たら、誰に聞いたらいいのかわかります。誰が責任者なのかわかります。適切な開発者の方に聞く練習を通してプロダクト理解UP！一緒にプロダクトを作っていきましょう。
一緒にプロダクトを作っていきましょう。質問の際は、ちゃんと何がわからないのか、どんなことをお客さまに聞かれているのか整理して質問してくださいね！
•
NG❗️
◦
『これわかんないんですけど、教えてもらますか〜〜〜？』
•
GOOD
◦
『お客様から”〇〇”ていう質問がありました。テストしてみたのですがOOで認識あっているかダブルチェックお願いいたします』
◦
『お客様から”〇〇”という環境で、”〇〇”というバグが発生していると連絡です。テストしてみたのですが再現されず/テストしてみた所再現しました。調査お願いしたいです（動画添付）』
もし、わからないことがあったり、こんな風に対応するのはどうだろう？っていうフィードバックがあったら @Marry I までお願いします！
