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【最新】アップデートのお知らせ

2024.04.26 AI機能”ALF”をリリース!顧客対応の未来をチャネルトークが革新します

重要ニュース

AI機能”ALF”と社内ナレッジ機能”FAQ”をリリースしました

AIを介した新しい顧客対応の未来をご提案します!

今後リリース予定の機能の一部も含めてご案内しております。
チャネルトークのAIを活用すると、以下のようなシチュエーションでオペレーターの有人対応なしに顧客の問い合わせに対応できます! よくある問い合わせはAI Agent “ALF” に任せて、VIP顧客の対応に集中したり、重要な業務に時間を割くことができます
例えば、顧客から注文キャンセルのお問い合わせがあった場合
ALFが顧客のお問い合わせを理解して、登録されたFAQやドキュメント(RAG)からキャンセルポリシーに関するガイドを案内します。
キャンセルを要請すると、アプリストアで連携したアプリ内の[注文キャンセル]アクション(コマンド)を読み込み、チャット内ですぐに処理します。
注文番号を確認し、他のツールの管理画面でステータス確認からキャンセル受付までの煩わしい工程はもうなくなります!
ECだけでなく、BtoB、プラットフォームで活用できる様々なアプリ機能もリリース予定です。

 チャネルトークのAIの核心となるキーワード

1.
AI Agent, “ALF”
ALFは状況に応じて必要な機能を自ら提案するAIエージェントです。
これまでオペレーターが把握し、手動で処理しなければならなかったことをオペレーターに繋ぐ前にALFが正確に対応するので、問い合わせを減らして貴重な時間を確保することができます。
2.
コマンドとアプリストア
コマンドとは?
問い合わせ対応中に必要な機能を読み込んで、チャット内ですぐに処理できるアクションのことです。
例えば、注文履歴の照会や予約日程の変更などを別の管理画面に移動する必要なく、チャネルトーク内で / を通じて処理することができます。
アプリストア
様々なコマンドを持つアプリをインストールできるアプリストアです。
すぐに使える基本アプリが先行リリースします。
リリース予定 Shopify用のアプリも準備中です。
リリース予定 開発チームのある企業さんは自由にアプリを制作と登録ができ、他の方が登録したアプリを連携して、好きな機能を思う存分拡張することができます。
3.
ナレッジ検索ベースとなるドキュメント
FAQ
よく使う回答内容をチャネルトークに予め登録し、ALFが登録された回答を送信します。
AIが既存の問い合わせを分析し、チャネルにあったFAQリストをレコメンドします。
リリース予定 RAG
チャネルトークのドキュメントサービスにご利用ガイドを登録できます。
ALFが登録されたご利用ガイドから適切な回答を見つけ、顧客と会話することができます。
本日リリースした機能は以下をご確認ください

AIエージェント“ALF(アルフ)”をご紹介します!

ALFは有料プラン+サポートbot機能のご利用で設定可能です。まずは沢山の方にお試しいただけるよう、ALFのサービス費用は一時的に無料でご提供いたします。
「最近AI機能が増えてきて何を使ったらいいか・・」迷っていらっしゃいますか? チャネルトークのAIエージェント “ALF” があれば、必要な瞬間に適切な機能を活用して問題を解決するので、まずは使ってみてください

 ALFはこのようなことができます

自然言語を読み取って人と会話
問い合わせに応じた適切なコマンドの推奨
よくある質問と回答をマッチング(FAQ)
おかしな質問は自動的にスキップ
必要時にオペレーターに接続
ドキュメントを検索して回答を生成(RAG)

 ALFは正確に答えてくれる?

心配御無用!ハルシネーションを防止するチャネルトークの2つのデバイスがあります。
ハルシネーションとは? 人工知能(AI)が事実に基づかない、操作された情報を生成する現象のことです。
1.
ペルソナ(役割)を与えることが可能です。
ALFができることとできないことを、事前に線引きしておくことができます。
ALFのトーン&マナーも設定できます。
2.
ALFが自主的に事実かどうかを検証します。
事実関係を確認する“ファクトチェック”モジュールを適用し、事実かどうかをもう一度判別します。

❗️ ALFを活用して問い合わせを30~40%減少できます

一般的なのAI機能ではなく、問い合わせ業務に最適化されたAIを作りました。βテストを実施したブランドでの結果をご覧ください。
これからALFが問い合わせ対応の多くを自動的に解決してくれます

よくある問い合わせをFAQに登録するだけでALFが返答します!

顧客からのよくある質問と回答を保存してください。
登録された問い合わせが流入するとALFがFAQの回答を利用して返答することができます。
登録された内容に基づいて返答するため、間違った内容を案内する心配がありません。
1つの質問に対して複数の表現を登録できるので、顧客の表現に左右されません。
リリース予定 問い合わせ履歴を分析してAIがFAQをレコメンドすることができます。

機能改善

 利用量の先払いを予め一括でカートに入れて決済ができます

チャネルトークをお得にご利用いただける「利用量の先払い」ですが、これまではそれぞれの機能を決済時点に合わせて購入する必要がありました。今回のアップデートで、希望する時に一括で購入することができるようになりました
希望する項目の数量を選択し、カートに入れて一度に決済できます。
利用量の先払いの予約も可能になり、必要な時に決済されるように設定することも可能です。

 電話機能の通話内容のテキスト化が1時間に増えます

これまでは5分間のみ可能でしたが、これからは1時間分の通話内容がテキスト化されます。
長時間の通話内容もこれからは後から全員で確認できます。

 ポップアップを閉じると通話が終了します

終了ボタンを押さなくても電話のポップアップを閉じると同時に通話が終了します。通話がちゃんと終了したのかを心配する必要はありません
これまで 電話のポップアップを閉じても通話は終了せず、接続された状態が継続
変更後 電話のポップアップを閉じると同時に通話が終了する

接客チャットの永久削除の権限が追加されました

重要なデータであるチャットの権限設定に永久削除の権限を追加しました。顧客との大事なやり取りが削除される心配がなくなります
これまで
受信箱権限は [すべての接客チャット] [担当者またはフォロワーに振り分けられた接客チャット] の2種類でした。
担当者やフォロワーとしてチャットに参加したスタッフはチャットの永久削除ができます。
変更後
受信トレイの閲覧権限とは別に接客チャットの永久削除権限が追加されました。
接客チャットの永久削除の権限がない場合は、担当者やフォロワーとして参加したチャットの削除ができません。

SAML SSOログイン

Enterprise向けの統合認証ログイン機能をリリースしました
信頼できる1つのログインアカウントを通じて、複数のアプリケーションにアクセスできるユーザー認証サービスで、管理者とスタッフが簡単にチャンネルにログインでき、アカウント管理ができます。

2024.03.15 Web会議機能をリリース!これからは顧客/社内のコミュニケーションをチャネルトーク1つで完結

重要ニュース

Web会議機能であるボイス・ビデオMeetをリリースしました

これからはWeb会議もチャネルトークで!

今回リリースしたボイス・ビデオMeetはこれまでの電話機能とは異なり「電話番号なし」でお使いいただけるWeb会議機能です。
電話機能と併せて使うことでより顧客のニーズに合わせたコミュニケーションを実現することができます。
電話機能?ボイスMeet?ボイスMeet?
”Meet” は電話機能、ボイスMeet、ビデオMeetをまとめた大きな機能カテゴリーです。
電話機能 :チャネルトークで050番号を発行し、顧客と通話ができるインターネット電話(IP電話)機能
ボイス/ビデオMeet:電話番号の発行なしにチャネルトーク内で顧客または社内で音声と映像で会話ができる機能

 ボイス・ビデオMeetの強み

「顧客の画面を見ながら一緒に操作したらすぐに解決するのに・・」「社内メンバーの電話番号が分からないけど、緊急で話したいな・・」これまではこのお悩みを解決するために他のツールを行き来する必要がありましたが、これからはチャネルトーク1つで対応できます
 電話番号なしで顧客と会話することができます。
 対応中のチャットでそのまますぐにボイス・ビデオMeetを始められます。
 顧客、オペレーターの双方からボイス・ビデオMeetを開始できます。
 顧客や企業側の画面を共有しながら会話をすることができます。

 ボイスMeet

チャット対応中に接客チャット内でそのまますぐにMeetを始めることができます。スタッフと顧客の双方が必要に応じてMeetをかけることができます。
チャネルトークの連絡先に登録のない顧客との通話が可能です。
ボイス/ビデオMeetは対応中のチャットルーム内で始めることができます。
顧客のチャットに表示されるボイス・ビデオMeetのボタンはON/OFF設定が可能です。
顧客とのボイス/ビデオMeetはオペレーターシートを保有しているスタッフのみ開始できます。
顧客との通話だけでなく、他のスタッフのサポートが必要な場合はスタッフ間の社内会話でのMeetも可能です。

 ビデオMeet

商品の傷を確認したり、顧客の管理画面の設定を確認したい場合、外部のWeb会議ツールを使う必要なし!顧客とやり取りをしているチャットルームでそのままビデオMeetを始めてください。テキストでは解決しにくい問題をすぐに解決できます
外部のWeb会議ツールを使うことなく、チャットルームはそのままでやり取りをしている顧客の顔を見ながら会話をすることができます。
ボイスMeet中でも画面をONにしてビデオMeetに切り替えることができます。
チャットに参加しているスタッフだけのビデオMeetも可能です。
スタッフも顧客も画面共有ができます。 (顧客はPCで接続している時にのみ共有が可能です。)

 社内Meet

テキストでのやり取りと会議を別々のツールでやらずに、チャネルトーク1つで会話をしてみてください!外部のWeb会議ツールに遷移することなく、テキストで会話中のグループルームでそのままMeetを始めることができます。
希望するグループルームでMeetを開始し、複数のスタッフを招待できます。
スタッフ間のDMでもMeetをすることができます。
スタッフのプロフィールの電話情報がMeet接続に置き換わります。
スタッフ同士で電話が必要な際に電話番号を探す必要なしにMeetを介して電話できます。

 電話機能とボイス・ビデオMeetの違い

電話機能は「インターネット電話(IP電話)」のため、通常の電話番号を発行するにあたり、ご利用前にビジネス認証という法律に沿った企業の認証承認が必要です。
ボイス/ビデオMeetでは企業の認証承認の必要なく「ネットワーク」に接続することで、顧客と双方向のコミュニケーションが可能です。電話番号の共有をする必要なく顧客と通話ができ、現在対応中のチャットルームですぐに始めることができます。
電話機能とボイス/ビデオMeetの機能比較
ボイス/ビデオMeet
電話機能
番号発行
X
O
音声のテキスト化
X
O
録音
X
O
接客チャット
対応中のチャットのまま進行可能
新規のチャットが立ち上がる

 注意点

モバイルSDKでのボイス・ビデオMeetはお使いいただけません。そのためネイティブアプリで顧客がボイス・ビデオMeetを始めることができません。
ボイス・ビデオMeetでの録音・録画・音声のテキスト化(STT)は今後リリース予定です。オプションサービスとしてご提供を予定しています。
今後より鮮明な音声を実現するためのノイズキャンセリング機能やIVR機能のリリースを予定しています。Meet機能についてご不明点や追加を希望する機能がありましたら、お気軽にチャネルトークにご連絡いただけますと嬉しいです

電話機能の統計は自社でカスタマイズ

電話機能の統計はチャネルトークの管理画面で確認するのではなく、自社で管理しやすい形でTableauと連携してMeetの統計ダッシュボードを自社で直接作成し、より詳細な統計を確認することができます。
*Tableauはユーザーがデータを視覚的に検索/閲覧するためのソフトウェアです。
電話対応の統計データはCall APIをご用意しておりますので、自社に合わせて活用してみてください!

 チャネルトークが提供するCall APIで取得できるインサイト

インバウンドコール数
アウトバウンドコール数
通話時間
スタッフ別の通話時間 など

機能改善

回答テンプレート仕様が変更されます

お問い合わせ対応時の挙動が変更されますので、日々チャット対応をされているオペレーターの皆さまは必ずご確認ください。

 変更点

回答テンプレートの名前が マクロ に変更されます。
回答テンプレートのショートカットキーが # に変更されます。

 変更に至った背景

昨年チャネルトークでは新たにAIチームを発足し、より効率的な問い合わせ対応を実現できるように準備中です。回答テンプレートを呼び出す「/ (スラッシュ)」キーは、回答テンプレートのように保存されたメッセージを送るだけでなく、チャネルトークがサポートする多様な機能をアプリ内で呼び出すアクションベースのAI機能に活用する予定です。
ぜひご期待ください

iOS SDKをご利用中の場合は必ずご確認ください

先日もiOS SDKをご利用中の皆さまにご連絡をしておりますが、iOSのネイティブアプリを運営中の場合は以下の内容を自社の開発チームにご共有ください。

 iOS SDKでChannelIO.initialize()を必ず呼び出してください

呼び出していない状態でチャネルトークを実行(boot)するとエラーが発生します。
11.6.0バージョン以降から呼び出していない場合はSDK機能が一部動作しないことがあります。
11.6.0バージョン以下は呼び出していない場合でもSDK機能が動作します。
チャネルトークの最新機能を正常に利用するにはモバイルSDKを11.6.0バージョンへのアップデートが必要となり、その際に必ずChannel IO.initialize()を必ず呼び出してください
すでにChannel IO.initialize()を呼び出している企業さまは該当しませんので、ご安心ください。

 チャネルトークのiOS SDKにPrivacy manifestが含まれます

Appleの審査ポリシーに合わせてチャネルトークのiOS SDKにも個人情報保護リストが含まれます。
自社サービスをiOSアプリで運営している場合は、該当アプリにも個人情報保護リストを含めることをおすすめします。

2024.01.25 顧客情報の連携が強化!より強固なCRMを実現しましょう

重要ニュース

顧客情報の連携が強化!より強固なCRMを実現しましょう

 Shopifyをご利用の場合、チャネルトークに特定の期間の購入金額や回数を連携できるようになりました!

お客さんの購入状況やパターンに合わせて最適なメッセージを配信できるようになり、より強力なCRMツールとしてご活用いただけます。
購入金額や購入情報を活用すると、直近3ヶ月で購入回数が3回以上且つ30万円以上の顧客へ特別なメッセージを送信するなどのVIP施策を簡単に実現できるようになります。
最近購入金額
直近Nヶ月以内の累積の購入金額(recentPurchaseAmount)
最近の購入回数
直近Nヶ月以内の累積購入回数(recentlyPurchaseCount)

 ご注意ください

購入情報における、購入累積期間はできるだけ変更しないことをおすすめします。
すでにShopifyでチャネルトークをインストールしている場合、連携される購入情報は基本3ヶ月に設定されています。
設定した期間を変更した場合、再度設定した期間が経過しないと購入情報の確認ができません。そのため、設定した累積期間は変更しないことをおすすめします。 例)3ヶ月→4ヶ月に変更した場合:4ヶ月後に確認可能、3ヶ月→1ヶ月に変更した場合:3ヶ月後に確認可能)

機能改善

 皆様からいただいたフィードバックを反映したアップデートもご用意!

 モバイルで顧客タグを区分しやすくなりました

モバイルアプリで顧客タグを追加する際、タグごとの色を設定できるようになります。
PCで設定した顧客タグの色が、モバイルアプリでも同じように適用されます。

 受信トレイの閲覧権限がないスタッフも、チャット一覧が表示されるようになりました

今まで :受信トレイから自分が担当者またはフォロワーとして参加した接客チャットのみ表示
リリース後:受信トレイにすべてのチャットが表示され、自分が担当者またはフォロワーでないチャットの場合、クリックすると接客チャットは確認ができず「権限がありません」と表示

 顧客タグで一部の特殊文字が利用できないように変更されました

SDKやOpen APIを利用して顧客タグを作成している方は必ずチェックしてください
以前ご案内しておりますが、2023年10月12日(木)に顧客タグ機能をアップデートした際に一部の特殊文字(. $ \空白)が顧客タグでご利用いただけなくなりました。
そのため、チャネルトークの管理画面で作成された顧客タグに関しては弊社で特殊文字を有効な文字への置き換えを自動で行いました。ただ、SDKやOpenAPIにて顧客タグを作成している場合は弊社での置き換えが出来ません。
猶予期間以降も特殊文字(. $ \空白)が含まれている顧客タグをお使いの場合は、該当の顧客タグが付与された顧客にチャネルトークのチャットボタンが表示されない、またはボタンは表示されていても、ボタンをクリックした際にチャットができない事象が発生する可能性がございますので今一度ご確認くださいませ!

2023.12.15 チャネルトークの料金体系と機能がアップデートされます

重要ニュース

2023年12月15日、新しい料金体系が適用されます

ビジネスの成長段階に応じたリーズナブルな価格を提供するために、チャネルトークの料金体系を改編いたしました。
創業直後の企業、成長中の企業、年間売上100億以上の企業など、各企業の規模や利用状況に応じて自社に合うプランを選択しながらご利用いただけます!

 小さなチームからエンタープライズの企業まで、新しくなった基本プラン

⑴連絡先管理に登録されている顧客数(MU)と⑵チャネルに参加しているスタッフ数に応じて、有料プランが変わります。
今までに引き続き顧客との会話のみが可能な無料プランはもちろん、 新しくスタートしたばかりの企業を対象にしたEarly Stage、成長の中の企業のためのGrowth、年間100億以上売上がある企業向けのEnterpriseの3つのプランをご用意しております
各プランによってMU/基本シート/オペレーターシートのプラン提供量が異なります。
プラン提供量より多く使いたい場合は、MU/基本シート/オペレーターシートを追加して使用できます。
プラン提供量を超える場合
プラン提供量以上の利用料金は後払いで請求されます。
ただし追加量が予測できる場合は、利用量の先払いができます。
この時、先払いで購入しておいた利用量を超えた場合は追加で後払い請求されます。

 オプション機能は別途のプラン料金なしに、 利用した分だけ請求される従量課金の体系に変更されました

オプション機能は使った分だけ料金を後払いで決済、または利用量の予測が可能な場合は先払いで決済の2つの方法でお支払いが可能になります。
リアルタイムで利用量が確認でき、使った分だけ後払いで決済することになります。
利用件数ごとに単価が適用され、多く使えば使うほどよりお得にご利用可能です。

 基本プランとオプション機能の決済方法

これからはオプション機能の固定費がなくなり、毎月使った分だけを後払いするようになります。
プランに含まれる連絡先管理の顧客数(MU)、シート(基本、オペレーター)、オプション機能のほか、追加の利用量分の従量課金は 後払い または 利用量の先払い が可能です。
年間決済の場合、利用量の先払いも割引価格にて(25%割引)でご利用可能です!
オプション機能の先払いについてのガイドもご用意しております! 詳しくはこちらからご確認ください

 SMS送信料金の料金方式の変更

返信通知機能とマーケティング機能のオフラインの顧客に送信されるSMSの送信料金の料金方式が、PU(Post Unit)という単位でカウントする料金方式に変更されます。
価格
変更前
変更後
日本
$0.084
123PU
アメリカ、カナダ
国により異なる
28.5PU
韓国 - SMS
₩8
10PU
韓国 - LMS
₩27
28PU
決済方法
旧:SMS送信料金のチャージ
新:後払い または 利用量の先払い
 PUでの料金方式に変更することに伴い、これまでのSMS送信料金にチャージした金額は預かり金に振替られますので、ご了承ください。

 料金改定に伴い、変更点もございます マーケティングでサポートbotを配信する際の “開始” の集計時点の変更

変更前
変更後
マーケティングでサポートbotを配信した場合、メッセージ配信と同時にサポートbotが開始されたと認識される。
マーケティングでサポートbotを配信する場合、サポートbotの開始画面が表示されるとサポートbotが開始したと認識されます。

機能改善

マーケティング配信時にサポートbotに接続するかを選択できます

新料金体系ではサポートbotの実行数に応じて従量課金が発生するため、マーケティング配信から問い合わせをしようとした時にサポートbotを表示させるのか、そのままオペレーターにつながるようにするのかを選択できるようになりました
変更前
配信したマーケティングメッセージをクリックして顧客が問い合わせを開始する時、表示ページと配信対象に合うサポートbotがあると自動的にサポートbotが作動しました。
変更後
マーケティングメッセージを通じて、すぐにオペレーターとのチャットできるように設定できます。
顧客がマーケティングメッセージを通じて問い合わせを開始する際、表示ページと配信対象に合うサポートbotを表示するか、すぐにチャット入力ができる画面に接続するかをON/OFFで変更できます。
この設定によりサポートbotが過度に実行されるのを防ぐことができます。

 重要な顧客を可視化しましょう

顧客情報の一括削除ができるようになり、重要でない顧客を整理できます。再購入や継続率を上げるために、自社のブランドやサービスのお得意さんを可視化しましょう!

チャネルトークが今後予定しているアップデートもご案内!

休日設定機能がまもなくリリースされます

皆さん!待ちに待った休日設定機能がまもなくリリースされますよ
来年は12回も3連休があるのをご存知ですか?
これからは前日の夜に手動で営業時間を変更する手間がなくなります
[チャネル設定] - [チャット運営] - [営業時間] で日付を選択して休日を指定できます。
特定の日付が休日に指定されると自動的に営業時間外(不在中)と同じように動作します。
最大50日の休日を登録できます。

チャット終了時に問い合わせメモを保存できます

これからはチャットをスヌーズまたは終了する際に、チャットの後処理タブを通じて問い合わせタグ設定と一緒に問い合わせメモをすぐに作成できます!顧客とのチャットをリアルタイムで分類・要約してみてください。
対応中のチャットをスヌーズまたは終了する際に問い合わせタグの設定および問い合わせメモを追加できます。
作成後 保存してスヌーズ または 保存して終了 をクリックして内容を保存してください。

問い合わせタグが最大1,000コまで作成できます

これまでは500個まで作ることができた問い合わせタグが最大1,000コまで作成できるようになります。
どのような問い合わせが入ってきたのかをタグを活用して分析し、ブランドやサービスの改善点を素早く把握して顧客満足度を高めましょう

2023.11.23 Instagram DMのマルチ連携が可能に!その他にも嬉しいアップデートが

重要ニュース

 1つのチャネルで複数のInstagramのアカウントとのDM連携が可能に!

ついに!皆さんからたーくさんご要望があったInstagramの複数連携ができるようになりました
特にECのお客様の場合、1つの会社で複数ブランドを運営していたり、同じブランドでも店舗によって複数アカウントがあり「チャネルトークで全て一元管理できたら…!」とのお声をいただいておりました。
これからは、複数のInstagram DMをチャネルトークで対応できますチャネルトークで一元管理をすることで工数がかかっていたInstagramでの顧客コミュニケーションも積極的に行いましょう!
DMに来る顧客のInstagramストーリーズのメンション、フィードの共有内容などをチャットで通知を受け取るかなどどう管理するかボタン1つで設定できるようにもなりました。詳しい仕様に関して下記のガイドをご確認ください

 連絡先管理を整理して大事な顧客を可視化しましょう

“連絡先管理”に登録されている顧客情報はしっかり管理していますか?
チャネルトークは単なる接客チャットツールだけではなく、CRM(顧客関係管理)も可能な「CRM・接客チャットツール」になります。CRMを成功させるのは顧客データを可視化して、管理することが重要です
今回、チャネルトークでは溜まった顧客情報を一括で削除できるようになりました。
アクティブでない顧客情報は削除して、ブランドにとってより大事なお得意さんへのアクションに集中できる環境を作りましょう
ただ、CRMはアクティブでない顧客の削除だけでは成功しません。
ビジネスの持続的な成長に重要なのは、顧客の可視度を上げて顧客への理解を深めることです。
それが実現できる機能アップデートがございますのでご案内いたします!

 顧客タグがアップデートされます!

顧客タグは、その名の通り顧客の属性ごとにタグをつけて顧客管理が簡単にできる機能です
顧客タグを利用することで、
チャットで得た定性的なデータを元に自社オリジナルの顧客データを保存
再度問い合わせが来た時に、その方がどんな方なのか(なぜこのブランドを好きでいてくれるのか、好きなスタイルなど)を把握した上での顧客対応
チャット対応で得た定性的な情報を元に、パーソナライズされたメールマガジンの配信
が可能になります
アップデートした顧客タグ、どのように進化したのか一緒に確認しましょう

 顧客タグが3階層に分けて設定できるようになります

以前は問い合わせを分析する“問い合わせタグ”のみが3段階の階層を作っての設定が可能でしたら、これからは“顧客のタグ”も3段階で分類されるようにアップデートされました
2024年1月以降、特殊文字(.$\)や空白が含まれた顧客タグの作成はできません。 顧客タグに特殊文字(.$\)や空白が含まれている場合、2024年1月に既存のタグの特殊文字(.$\)や空白を自動的に置き換えてタグが作成されます。
詳細については、顧客タグ管理ガイドを参考にしてください

 顧客タグを管理できるページがリリースされました

今どんなタグがあるのか、どんな顧客タグが何名の顧客に割り振られているのか管理することが重要です。今までは連絡先管理の顧客プロフィールで振り分けられている顧客タグのみ確認できていましたが、“顧客タグ管理”にて今どんなタグがあるのか一目で確認できるように変更されました!また、タグの編集方法も変わりましたのでご案内します
[顧客連絡先 → 顧客タグ管理] から確認できます。
特定の顧客タグを付けている顧客を選択し、“顧客セグメント”の作成も可能です。
タグが割り振られている顧客の数を簡単に確認できます。
顧客タグの編集
今まで:顧客連絡先で既存のタグを削除し、新しいタグを作成する必要がありました。
アップデート後:タグ名の編集も可能、タグが付いている顧客のタグ名を一括で編集、統合、削除することができます。
顧客タグの削除
今まで:どの顧客にも付いていない顧客タグは7日後に自動的に削除されました。
アップデート後:顧客タグ管理で直接削除できます。
詳細については、顧客タグ管理ガイドを参照してください

 顧客タグの活用例をご案内いたします

toBの場合
ハイタッチで顧客サポートを行っている場合「企業名/部署名/担当者」などのタグの付与がおすすめです。ロータッチやテックタッチなど特定の担当者がいない場合、「サービスの利用状況(SaaSの場合はプランなど)」についてタグを付与することがおすすめです
上記の様に設定することで、該当の顧客がどの会社に所属しているか、どの部署の方か、どのチームの誰が担当者かを簡単に確認し、すばやく顧客とのコミュニケーションができます。
toCの場合
インテリアショップの場合、「購入した顧客の家族構成、年齢、好み」に基づいて顧客を分類し、適切な家具を推奨するための接客に活用できます。
医療サービスの場合、「顧客の年齢や過去の相談内容」などを記録しておくことで、素早く適切な対応が可能になります。
ECの場合
よく購入してくださるお客様に対して「VIP」のタグを付与し接客時、セール時など他の顧客とは少し違うコミュニケーションをし顧客をファン化させましょう。
お問い合わせのあった顧客に「接客チャット」のタグを付与し、コンバージョンに繋がる様なフォローアップのコミュニケーションを行いましょう。

機能改善

 サポートbotの修正後、実行する時にメモを残せます

サポートbotの修正後、実行する時にメモを残せます
以前は、サポートbotを修正した場合、公開した日時のみ確認することができましたが、現在は公開するたびに修正内容をメモに残せます。
公開時に作成したメモは、編集や削除が可能です
1つのサポートbotで複数のマネージャーが修正する場合、修正内容を簡単に共有できるように、それぞれの変更事項をメモに残してみてください!

 スタッフのプロフィールを顧客に表示するかを選択可能に

顧客側のホーム画面(チャット開始画面)に顧客対応の担当者のアイコンの表示可否を選択できるようになりました!
2023年8月11日以降、顧客側のフロントデザインが一新され、顧客対応の担当者のアイコンが表示されるような仕様に変更されました。ただ、多くのお客様から表示可否を選択できるようになったら便利だとのお声を受け、チャネルの設定より表示可否を一括で変更できるようになりました
また上記についてのSDKもまもなくアップデートされます

 特定のサポートbotから流入したチャットの一覧を確認できるように

サポートbotから接客チャットまで接続されたチャットを1回のクリックで確認できます!
どのような問い合わせ内容でチャットが流入したかを確認し、その結果をもとにサポートbotを改善してより顧客が分かりやすい導線を作っていきましょう
[サポートbot統計] - [接客チャット接続] をクリックすると、該当のサポートbotから有人チャットに接続されたチャットを一覧で確認できます。
詳細については、サポートbotの統計機能のガイドをご確認ください

マーケティングの配信トリガー設定をより直感的に設定可能に

マーケティングのイベント情報と条件が日本語で表示されるように変更されました!
ORやANDに設定されていた条件も、より見やすく表示されます。

 開発者の方はご確認ください!

NPMのモジュールを使用してChannel Web SDKをインストール可能になりました

スクリプトを直接設置する代わりに、NPMのパッケージを使用して簡単にChannel Web SDKをインストールできます。
フィードバックやバグがある場合は、https://github.com/channel-io/channel-web-sdk-loader/issues にご連絡くださいませ。チャネルトークのプロダクトチームが確認いたします!
開発者ドキュメントはこちらから

2023.09.01 サポートbotのフォーム機能が大幅改善!回答のダウンロードなどが可能になり、より深い顧客分析でお得意さん作りを加速しましょう

重要ニュース

 好評をいただいていたサポートbotフォーム機能を強化いたしました

フォームに入力された回答がそのままデータ化可能
サポートbotの開始画面でもアクション設定が可能に
より深い顧客分析と、ホットなタイミングでのリード(潜在顧客)へのアプローチができるように改善されました

 フォーム機能で得た顧客情報をより深く分析可能に

サポートbotフォームの回答結果がデータダウンロードでき、一覧でデータ抽出できるようになりました
これまで、連絡先管理に個別のプロフィール値として保存されていた回答結果を、サポートbotのフォーム毎に一度にダウンロードして確認できます。
データをダウンロードすると、フォームの回答結果がExcelファイルで抽出できます。
獲得した潜在顧客&既存顧客の情報を一目で確認し、どんな顧客の特徴があるのか顧客属性などを含めて分析可能です。
顧客の可視度を高め理解を深めることは事業成長の鍵ですより多くのデータから顧客情報を深く分析、それを元にした適切なアプローチを行い、お得意さんづくりを行いましょう!

 サポートbotフォームが回答されたことをより早くお知らせ!

サポートbotの開始画面で様々なアクションの設定が可能

これまで選択肢までいかないと設定できなかったアクションが、開始画面でも設定できるようになりました
サポートbotの開始画面で顧客が入力フォームに回答すると、アクション設定を通じて社内チャットですぐに通知を受け取ることができます。
開始画面の段階で顧客情報をすぐに収集し、社内チャットでリアルタイムに通知を受けることで迅速にチャット対応ができ、顧客が有人チャットに接続する前に離脱しないように防止することができます。
VIP顧客用のサポートbotの場合、開始画面でVIP担当チームと担当者の割り当てアクションを追加して、顧客がメッセージをした瞬間に通知を受け取ることができます。
開始画面で設定した様々なアクションにより、重要な顧客を逃さずことがなくなります。

機能改善

 連携サービスごとにチャットをまとめて確認

受信トレイで直接チャネルトークに来たチャットの問い合わせと、流入した連携サービスごとの問い合わせを分けて確認できます。
連携したサービスがある場合にのみ、受信トレイの「連携サービス」に表示されます。

 1ヶ月間のアクティブユーザー数(MAU)を確認

昨日までの1ヶ月間のアクティブユーザー数(MAU)だけでなく、チャネルトークをインストールしてから集計されたMAUデータを期間別にダウンロードすることができます。
[チャネル設定] - [料金プラン・支払い] - [料金プラン] の右上に表示されるMAUをクリックすると、MAUデータのダウンロードとMAUの変化推移のグラフでの確認ができます。

 Cafe24で「カート追加(AddToCart)」イベントが追加

Cafe24で運用しているサイトもカート追加(AddToCart)イベントが利用可能になりました。
AddToCartイベントを通じて買い物かごに商品が入っていると、購入していない顧客にリマインドのメッセージを送ることができます。
既存のGTMで作ったAddToCartイベントをご利用中の場合は、8月31日のアップデート以降にCafe24のAddToCartを開始イベントとして新たにキャンペーンを作成する必要があります。

2023.8.11 顧客がチャットでコミュニケーションしやすいように、チャットボタンとフロントデザインが変更されます

重要ニュース

 ホーム画面もサイトに合わせてブランディングできます

顧客がボタンをクリックしたときに表示される “ラウンジ” の名称が “フロントホーム” に変更され、「ホーム・チャット・設定」の3つのメニューに細分化されました!

 ホーム画面にカバー画像を追加

ブランドの世界観やサイトのデザインに合わせてカバー画像を設定してみてください! チャネルトークもサイトブランディングの一つとして活用しましょう
ホーム画面でテーマカラーだけでなく、チャットウィンドウ上段のカバー画像を設定してブランドの世界観をチャットからも伝えることができます。

 顧客のチャット体験をより分かりやすく

これまでは、顧客が今コミュニケーションしているチャットを見つけられず、同じ顧客が何度も新しくチャットをしてきてしまうという問題がありました・・
今回のアップデートでこの問題が解決されます
顧客が会話に集中できるように現在やり取りをしているチャットがある際には、「チャットをはじめる」ボタンの代わりにやり取りをしているチャットが表示されます。顧客が重複してメッセージを送信するのを防ぎ、顧客はマネージャーから返信がきた部分をクリックするとやり取りをしているチャットに簡単に戻ることができます
終了したチャットや開始してから30日が経過したチャットは、ホーム画面ではなく「チャットタブ」で確認できます。

 お知らせをチャットの上段に表示

多くのお客様から、「チャットに不慣れな顧客に向けてチャットのご利用方法をわかりやすい形でご案内したい!」や、「ポップアップやEC限定のクーポンなどチャットでもご案内したい!」、「臨時休業日に関してお知らせがしたい」とのお声をいただいておりました。
これからは、“お知らせ”を使って顧客により重要な内容を伝えることができます。お休みの日を知らせたり、問い合わせをする際に共有が必要な情報を案内してみてください

 チャネルトークの基本ボタンが新しくなりました

 チャネルトークの基本ボタンのデザインが一新

チャネルトークの基本ボタンのデザインが新しくなりました! 新しいちゃねりも可愛いですよね
チャネルトークのロゴの代わりに他のアイコンを選択することもでき、色も自由に設定できます。

 チャットボタンのサイズ比率が1:1に固定

チャットボタンがサイトのデザインに溶け込み、より顧客のサイト体験を高めるためにボタンのサイズが1:1に固定されるように変更しました。チャットボタンをカスタマイズする際も、1:1比率の画像のみがアップロードできます。
 アップデート前に1:1の割合ではない画像をカスタマイズして使用している場合は、   強制的に変更される心配はありません!
アップデート後、新しい画像をアップロードする際に1:1比率のサイズが適用されます。
適用後は1:1比率の画像をアップロードできないため、ご注意ください。

 ホーム画面がチャットボタンの位置に合わせて表示

Before
ボタンの位置を変更しても、ラウンジ(チャット開始画面)自体の位置は左側または右側に固定されていました。
After
設定されたチャットボタンの位置に合わせて開かれ、ボタンとホーム画面の距離を縮めました。自由にチャットボタンの位置を変更して、よりサイトの世界観に合わせてチャネルトークを活用してください

 ホーム画面に「閉じる」ボタンが出現

上段にある閉じるボタンを押さなくてもチャットボタンの位置のまま閉じるボタンが出現し、簡単にホーム画面を閉じることができます。
チャネルトークの基本ボタンを非表示にし、CSSを利用して個別にカスタマイズしたボタンを利用する場合は、閉じる(X)ボタンが基本のチャットボタンの上に表示されることがあります。

 チャットへの返信とブランドのお知らせを区別して確認

Before
マネージャーからのチャットの返信とマーケティング配信のメッセージが全てバッジで表示されていました。
After
マネージャーからのチャットの返信と有人チャットに繋がった際に発動する接客フロー自動化で送信されるメッセージのみにバッジが表示されるようになりました。
マーケティングのメッセージやサポートbotのメッセージは点の形で表示され、顧客が現在お問い合わせをしているチャットがどれなのかが一目で分かります

機能改善

 モバイルでチャットを開いた時に同じページのままチャットができます

Before
モバイルで「チャットをはじめる」ボタンや、やり取りをしているチャットをクリックすると、基本的に新しいタブでチャットウィンドウが開かれていました。そのためサイトを見ながらチャットをすることができませんでした。
After
顧客が見ているタブでチャットウィンドウが開くように変更され、サイトを見ながらチャットをすることができるようになりました。
実際に商品の情報を見ながらチャットでお問い合わせができるので、実店舗のような接客を実現することが可能です

 PC用アプリが新しいバージョンになりました

これまでのチャネルトークのPCアプリでは、PCによってインストールできない方もいらっしゃいました。そのため今回、これまでの問題を解消したアプリを新しく作成しました
既存のPCアプリをお使いの方はアプリを削除し、新しいアプリをインストールしてください!
Windows:既存のチャネルトークアプリを終了後、コントロールパネルから「Channel.io 」を削除→ホームページから新しいバージョンをダウンロードしてインストール
macOS:既存のチャネルトークアプリを終了後 /Applicationsフォルダから「Channel.io 」を削除→App StoreでChannel.io を検索してインストール
Windowsで再インストールする際に問題が発生した場合は、こちらをご参照ください。
WindowsキーR%localappdata% 入力→Channelフォルダー削除
WindowsキーR%appdata%入力→Channel.ioフォルダー削除
ホームページまたは下記のURLから新しいバージョンをダウンロードしてインストール
ダウンロードURLはこちらhttps://channel.io/ja/download/

 顧客の行動に合わせてポップアップが自動的に非表示になります

顧客のサイト内での行動に合わせてポップアップの表示が自動的に非表示になることで、よりサイトでの体験を高めることができ、ポップアップを配信することで顧客に何を伝えたいのかを、明確に表示することができるようになりました

 スクロールをするとポップアップが非表示に

拡大型ボタンやマーケティングのメッセージが表示された際に、顧客が別のページに移動したり、ページをスクロールするなどのポップアップに興味がないような行動をするとポップアップは自動的に非表示になります。
顧客の興味に合わせて自動で非表示になるので、サイトでの顧客体験を壊さずにマーケティング配信をすることができます
 ウェブベースの環境でのみ適用されます。   ネイティブアプリでは適用されませんので、ご了承ください。

 ポップアップのメッセージ内容を一目で確認

Before
モバイルで画像やリンクボタンが入ったマーケティングメッセージを受け取ると、最も大事なメッセージの中身が少ししか表示されませんでした。
After
モバイルで画像やリンクボタンが入っているマーケティングメッセージを受け取った際に、一緒に表示されるメッセージの量が増えたことでより内容を伝えやすくなりました。これによりマーケティング配信の意図をより詳細に一目で顧客に伝えることができます
PCでもポップアップが表示された際によりメッセージが強調されるようにバックグラウンド効果が追加されました。

🫶あったらすごく便利!待ちに待ったあの機能もパワーアップ

 一回の送信で添付できるファイルの数が4→10件に!

 モバイルSDKをご利用中の場合、8月11日に新バージョン(v.11.0)へのアップデートが必要です。  (貴社の開発チームにてご対応ください。)
アップデートをしない場合、顧客は4枚まの画像を確認することができ、それ以上の枚数を送信した場合は正常に確認できないことがあります。
※Android SDKのアップデートは9月上旬を予定しております。

 作成したマーケティングとサポートbotの検索機能を追加

CRMマーケティング機能とサポートbot機能にて、これまでスクロールしながら目視で探していた設定をこれからは一瞬で探し出すことができます もう手動で一つ一つ探す手間がなくなります!
現在の実行状態や配信タイプ、作成した管理者をフィルタリングでき、右上の検索窓にキーワードを入力して検索することもできます。またタイトル、数字、作成日時を昇順/降順に並べ替えることもできるようになりました。

 チャット画面のURLとサポートbotのQRコードを発行

チャットに繋がるURLをQRコード化することで、オフラインの実店舗でも顧客がいつでも簡単に問い合わせできるようにチャットに案内することができます。
実店舗やイベントで手軽にスキャンしてもらえるように用意したり、オンラインの場合は商品に同梱するような活用が可能です

次に予定されているアップデート内容

顧客タグが問い合わせタグのように管理できるようになります!

問い合わせタグのように階層(depth)を区分できるようになり、使わなくなった顧客タグは削除できるようになる予定です。

2023.1.26 連絡先管理に直接、新規顧客(リード)の情報を個別追加できるように

重要ニュース

+ 連絡先管理に直接、新規顧客(リード)の情報を個別追加できるように

チャネルトークに保存されていない顧客情報を追加して、より多くの顧客と会話しましょう

チャネルトークの連絡先管理に保存されていない顧客の連絡先を追加できます。
顧客の連絡先は、1件ずつ追加可能です。
名前と電話番号またはメールアドレスを入力するとチャネルトークの連絡先管理にリードが追加されます。
サイト内の顧客とオフラインの顧客情報まで直接追加でき、より多くの顧客とチャネルトークを通して会話ができるようになります。
潜在顧客との接点を作り、購入へ誘導、そして顧客をお得意さんにしていきましょう。
*連絡先を一括で追加する機能は、今年中のリリースを目標に開発中です。

機能改善

社内チャットの重要なメッセージを保存できるように PCでもリリース

社内チャットでメッセージを保存できる機能が、モバイルに引き続きPCでもご利用いただけるようになりました!
後から再度確認したいメッセージを見返すことが可能です。メッセージにカーソルを当て保存ボタンをクリックしましょう。

チャットボタンをカスタマイズしている方は必ずご確認ください

チャネルトークのチャットボタンに特定のスタイルを適用して使用中の場合、以下の内容を社内の開発者に伝えてください。

これから、チャネルトークのボタンが設置されたページのCSSの影響を受けないように仕様が変更されます

一部のお客さまで、チャネルトークのボタンが設置されているページのCSSの影響を受け、ボタンが正常に表示されないケースがございました。そのため、チャネルトークのボタンおよびポップアップがインストールされたページのCSSによって影響を受けないように変更されます。
ほとんどのお客さまは対応いただく必要はございませんが、チャネルトークボタンやポップアップメッセージに任意に特定のスタイルを適用している場合は、以下の開発者用文書をチーム内の開発者に共有してください。

2022.10.28 これからは、“メール”もチャネルトークで その他ご要望の多かった、新機能&機能改善も

重要ニュース

メールもチャネルトークで対応できるようになりました  

この度チャネルトークは、エンドユーザーの体験をより向上させるため ”メール連携”をリリースいたしました
 チャネルトーク×メールが、エンドユーザーの体験向上に繋がる理由  
1.
チャネルトークの統計機能・タグ機能を活用し、分析・改善を早く回せるので
 顧客の声をもとに改善したCS対応でエンドユーザーの悩みをすぐに解決できます
2.
モールECなどメール経由でのお問い合わせ対応が必要な場合も、チャットと同じUIでスムーズに対応が可能になるため
 カジュアルなコミュニケーションを望んでいるユーザーにはチャットで、toBなどメールでのやり取りが必要な場合はメールで対応し、エンドユーザーに合わせた顧客導線が構築可能になります

1. メールを”受信トレイ”に連携して、チャネルトークで一元管理しましょう

問い合わせ先のメールアドレスを連携すると、チャットと同じくメールでのお問い合わせも受信トレイから確認できます
やり取りしたメールの内容はすべてチャネルトークに保存され、いつでも確認可能です
担当者 / フォロワーの指定、問い合わせタグを付与することで、チャットの接客フローをメールにも適用しましょう
メールを送信した顧客のメールアドレスが、すでにチャネルトーク上に保存されているアドレスと同じ場合同一顧客として認識し、取得していないアドレスの場合は、リード情報として保存されます
Check
受信トレイにメールを連携した瞬間から、接客フロー自動化の設定がメールにも適用されます。特に”メッセージを送信”に関して、メールで送信したくない場合はフィルター設定を追加してください
独自ドメインを含むgmail、outlookなどはすべて設定可能ですが、ご利用いただけないメールドメインもございます。詳細はチャネルトークへお問い合わせください

2. メールの転送も可能です

”メールを転送する”は、メールでの一連のスレッドを外部のメールアドレスに転送できる機能です
外部にメールを転送することで、他のメールクライアントでもやり取りが可能になります!チャネルに所属しない外部関係者などにメールを共有する際などご活用ください!

3. メールの件名が、受信トレイ一覧で確認できるようにUIが変更されます

Before
受信トレイのチャット一覧には、顧客名と一緒に”問い合わせタグ”が表示されていました
After
メールでのお問い合わせは、”メールの件名”が表示されます
メール以外のお問い合わせは、”問い合わせメモ”が表示され、”問い合わせタグ”は表示されません。”問い合わせメモ”が入力されていない場合は、最新のメッセージが表示されます
Check 問い合わせタグは受信トレイのチャット一覧・チャットルーム名(顧客名)で表示されなくなります 問い合わせ情報から確認してください

権限細分化機能がリリース チャネル内のマネージャーの権限を細かく設定できるように

チャネルトークは「社内メンバー全員がお客様を理解することが何よりも重要!」という考えのもと、”社内チャット機能”を無料で提供しています
一方で、担当者以外が顧客の情報にアクセス出来たり、間違えて設定を変更してしまったり、入社したばかりのメンバーが間違ってお客さまにチャットを送信してしまうのでは…との課題から社内チャットの利用が難しいお客さまも多くいらっしゃいました。
そんなお声を受け、役割(役職)ごとに設定・閲覧・アクセスできる権限を細かく設定できる ”権限細分化機能”をリリースいたしました

1. 社内での仕事内容や役職に合わせて、 ”役割”を設定しましょう

”一般”と”オーナー”の役割がデフォルトで用意されています
役割の追加や編集が可能です
1つのチャネルで、最大20個の役割を設定できます
各マネージャーに必須で1つの役割を付与する必要があります

2. 役割ごとに細かく”権限”を付与し、アクセスを制限できます

社内チャット・受信トレイ・顧客情報やオプション機能・チャネルの基本的な設定まで、各機能ごとに権限を設定できます
例1 . 入社したばかりのCS担当者
業務に必要なチャットに関する権限はフルアクセス可能だが、チャネル設定やオプション機能へのアクセスは制限
例2. 外注先のマーケティングメンバー
最低限の社内チャット/ 顧客情報の閲覧は可能だが、接客チャットへの参加・閲覧は制限

機能改善

Shopifyでチャネルトークをご利用のお客さま 受信トレイから注文状況を一目で確認できるようになりました

チャネルトークをアプリでインストールすると、受信トレイの右側のタブから顧客の注文商品の内訳を確認できます
顧客のデータをインポートする際、顧客の注文状況と商品内訳を一緒にインポート可能です

複雑な時差の計算は終わり!マーケティングメッセージが受信者のタイムゾーンに合わせて配信可能に

グローバルで顧客がいる場合、マーケティングメッセージは常に顧客のタイムゾーンに合わせて配信されます
配信時に別途計算する必要はなく、顧客が確認しやすい時間で配信を予約してください 顧客のベストなタイミングでメッセージを受信できます

顧客のチャット画面もダークモードが利用可能に

チャネルトークのチャット画面でも、ダークモードを提供いたします
サイトを訪れた顧客に表示するチャット画面を”ライトモード・ダークモード・システム設定”から選択してください

SMSでの返信通知送信時の文言が変更されます

SMSで返信通知を送信時、SMSのリンク踏まずに直接返信してしまってお返事できないケースがあるとのお声を受け改善いたしました
Before ”返信内容の最初のメッセージ+ [接客チャット URL]”
After ”[チャネル名]からメッセージが届きました。このリンクから確認 [接客チャット URL]”

必ず確認してください

Twillioの価格変更に伴う、SMS送信価格の変更のお知らせ

チャネルトークの海外SMSパートナーであるTwillioの価格変更により、SMSの送信価格が変更される予定です。 (2022年10月26日から適用)
Twillioの価格変更に関する詳細情報は、こちらからご確認ください https://www.twilio.com/sms/pricing/us

2022.09.01 チャネルトーク 機能・価格改定

重要ニュース

9月1日より、新しい料金プランが適用されます!

チャネルトークの料金プランが改定されました。
サポート強化機能から、サポートbot機能が独立しました。必要なサービスのみを契約できるようにプランが改定されたことで、より良心的な価格でご利用可能になりました
詳細に関しては、”新料金プランの詳細を見る”よりご確認くださいませ

チャネルトークの全ての機能を無料で体験できます

クレジットカードの登録なしに、無料トライアルを開始できるようになりました
*今までは無料トライアルを開始する前にクレジットカードの登録が必須でした
無料トライアル期間は、サポートbot機能などのオプション機能を含む、すべての機能を14日間無料でご利用いただけます!
無料トライアル終了後も、継続して利用したい機能がある場合は?
料金プラン予約から無料トライアル後に契約するプランを予約可能です
* 14日間の無料トライアルは、1つのチャネルで1回のみ可能です

SMSの送信枠1000円を提供いたします

チャット対応中にサイトを離脱した顧客に返信通知をしたり、CRMマーケティング機能でSMSを送る際に必要なSMS料金をチャージします
14日間の無料トライアル開始時に1度、有料プラン契約時は毎月1日に1000円のSMS残高をチャージします。閲覧率の高いSMSを活用して、顧客の再訪問を促しリピート顧客=ファンを増やしましょう

機能改善

顧客データがアップデート 最大100万名までダウンロードが可能に!

顧客データで、より多くのデータをダウンロード・修正できるようになりました
1回でダウンロードできる顧客数が 3万人 → 100万人に
顧客情報をダウンロードする際、自分とのチャットルーム(社内チャット)ダウンロードしたファイルのリンクが共有されます
ダウンロードリンクの有効期限は7日です
1度顧客情報のダウンロードをすると、30分間はダウンロードができません
顧客データで、チェックボックスすべての顧客を選択から可能です
顧客データから、マーケティングの受信拒否、顧客タグの添付が一括で可能です

外部メッセンジャーのチャットをフィルタリング検索可能に

受信トレイでLINEやInstagramからのメッセージをフィルタリングして検索できます
検索方法:受信トレイの検索連携サービス

Webhookのイベント情報が追加されました!

Webhookのイベント情報で、顧客のマーケティング受信状況や連絡先など顧客情報の変更が可能です。 以下の開発者向けガイドから、アップデートされた内容をご確認ください

スヌーズしたチャットが対応中になった時の通知方法が変更

スヌーズ中のチャットが対応中に変更された時、今まではボットが社内会話(@all)で全体にメンションをして通知していましたが、アップデート後はシステムメッセージで通知します
担当者なしのチャットも、担当者なしのチャット通知がオンになっているすべてのマネージャーが、通知を受け取れるのでメッセージを逃しにくくなります
ただ、未読リストの一番上には表示されないように仕様が変更されました

モバイルから非公開メッセージのプレビューの設定がなくなります

非公開メッセージのプレビュー機能がモバイルアプリから少しの間なくなります
いままではPCとモバイルの設定が連動していて、どちらかで設定していたら両方ともプッシュ通知時にプレビュー内容が確認できない仕様になっていました。今後はPCとモバイルそれぞれ設定できるようにもっと改善され戻ってくる予定です

06/24_ ”接客チャットの担当者自動振り分け機能”がCSのポテンシャルを発揮させ、”チーム”としての効果を最大化します!

新機能により…
従来のコストセンターと言われていたCSを脱却
顧客の声の裏にある核心的なニーズをもとに、事業成長の中心になる事 
を可能にすることで、「顧客の声に集中できるCS運用」を実現できます!
担当者の自動振り分けをより効果的に行うため、”チーム機能”も一緒にリリースされます!
さらに皆様からのご要望も受け通知設定もアップデートがありますのでご確認くださいませ

重要ニュース

“チーム機能”がリリースされます

今回、接客チャットで”担当者の自動振り分け機能”をリリースするにあたり、
単純にサポート対応時間を短縮させるといった業務効率化の視点に止まらず、顧客体験にフォーカスするために効果的な分配方法はないか悩んだ結果、“チーム機能”にたどり着きました
“チーム機能”とは…
チャネルにログインしているメンバーを業務内容に応じて”チーム”としてグルーピング出来る機能です!
例えば…
@CSチームのようにチームをメンションし、一度にメンバーを呼び出す
チームに所属するメンバーが参加必須なグループチャットを設定し、自動で招待
複数のチームに所属し、チーム横断で働いているメンバーも円滑な業務が可能になります
設定方法は()からご確認ください!

接客チャットでも”チーム機能”を活用できます!

今まで
接客チャット対応中に分からない内容がある時チームの誰に聞けばいいのか分からない…そんな経験をしたことはありませんか?
リリース後
お問い合わせ内容をカテゴライズし、内容によってチームごとに担当を指定できます!
チームに所属する全てのメンバーが通知を受けるので、チーム内で対応可能なメンバーが迅速にCS対応を行う事ができます
同時に、各チームに割り振られた担当者がいないチャットも一目で確認できるようになりました
活用例)
商品の問い合わせはMDチームに、バグは開発チームに担当を振り分けましょう
接客フロー自動化機能、サポートbotで担当チームを自動的に振り分ける事が可能です
チームの作成・担当チームの指定は無料でご利用いただけます!

CS対応を効率化! ”担当者の自動振り分け機能”

今まで
CS対応は、オペレーターの人数が増えれば増えるほど対応品質や対応件数、解決までのスピードといった面でスキル格差が生まれ、結果的に顧客体験が下がってしまいます
そのため…
顧客体験の向上に繋がる、顧客の悩みに合わせた適切かつレスポンスの早いコミュニケーションを実現していないという課題が表面化しています
チャネルトークの担当者の自動振り分け機能のポイントは
”オペレーターの対応スキルに応じてチャットを振り分け可能”
”チームで担当者を割り振り可能” です!
リリース後
従来のコストセンターと言われていたCSを脱却
顧客の声の裏にある核心的なニーズをもとに、事業成長の中心になる事が可能です!
今回の新機能でオペレーターの対応管理を自動で行い、CSの無駄な運用コストを削減することで顧客の声の裏にある核心的なニーズを事業成長に寄与できる、いわばプロフィットセンターになりましょう
担当者の自動振り分け機能は、サポート強化機能をご契約中の場合ご利用いただけます
設定方法は( )からご確認ください!

通知設定がアップデート!”おやすみモード”が登場

業務時間外にメンバーにメッセージを送るときにメンションするか迷ったことはありませんか?
マネージャーごとに通知を受け取りたくない時間を設定、希望する時間までプッシュ通知を送信しない”おやすみモード”がアップデートされます
”通知禁止モード”をオンにしていても、管理画面上で未読件数は表示されるので、メッセージを逃さず好きなタイミングで確認可能です
そのほかにも通知設定はパワーアップします
通知音の変更及び ON / OFF が可能
非公開部屋、ダイレクトメッセージのプッシュ通知を非表示
チャット・社内チャットのグループごとに個別通知設定可能
全体のメンション(@all)の通知 ON / OFF 可能
設定方法は( )からご確認ください!

機能改善

新機能リリースと共に変更 / 削除される機能をご案内します

1. オペレーターモード→「接客チャット通知」に名称変更

多くのお客様からの接客チャットの通知設定が複雑で難しい…というフィードバックを受け
接客チャットの通知設定画面がシンプルになり、
「担当者なしのチャットがきた際に通知するかしないか」設定しやすくなりました

2. オペレーターモードのシフト自動化設定が削除

オペレーターモードを自動的にオフにすることができるシフト自動化設定が削除されます!
本来は、営業時間外に担当者なしの通知が来た際は通知しないようにするための機能でしたが、
今回、通知禁止モードがリリースされることで、通知しないタイミングを自分で設定可能になったことに伴い削除されます
リリース前

3. 問い合わせタグのフォロワー&担当者のおすすめ機能がなくなります

今までは、問い合わせタグでチャットの内容をカテゴライズ→そのタグに関連するメンバーを新規接客チャット受信時に担当者としておすすめしていました。
今回、チーム機能がリリースされたことに伴いチームごとに担当する問い合わせを関連付けることができるようになるので、問い合わせタグのフォロワー&担当者のおすすめ機能が無くなります。
適切な担当者を自動的に振り分けることができる新機能をぜひ活用してみてください!

4. V3バージョンのレガシーサポートの中断

モバイルSDK、openAPI、Webhookをご利用の場合はご注意ください!
昨年6月にご案内しましたが、V3バージョンのレガシー支援が中断されます。
過去のバージョンをご利用の場合、開発者向け文書を参考しながらに最新バージョンへのアップデートをお願いいたします
支援の中断対象
モバイルSDK8.0代のバージョン
OpenAPI、WebhookV3バージョンモデル
支援中断理由 チャネルトークは、最大限過去のバージョンのレガシー支援を努力していますが、1年以上経った旧バージョンをご利用の場合、最新バージョンへのアップデートをお勧めしています
サポートが中断される日付と詳しい内容については、また後日メールにてご案内いたします
今回のリリース時(6/23)にサポートが中断されるのではなく、今年の夏のサポート中断を予定しております。1年前にも一度ご案内はしておりますが、念の為こちらのリリースノートでもご案内いたします。

11/26_LTVを改善するCRMマーケティング機能大幅アップデート

広告での効果が下がっていると言われている今、サイトに訪問してくれたお客さまや既存のお客さまとの継続的なコミュニケーションが必要になっています
それを叶えるのが"CRMマーケティング"です!CRMとはCustomer Relationship Management 、お客さまごとの情報を取得、その情報からお客さまとの長期的な関係を築くことを目指しています
チャネルトークのCRMは、何より簡単なUIで、簡単にCRMマーケティングが可能です! 皆様からのお声を受けて、パワーアップしましたのでご紹介します!

重要ニュース

ご質問やご意見ございましたらお気軽に接客チャットからお問い合わせいただけますと嬉しいです CSチーム一同お待ちしております!

 ポップアップのデザインがリニューアル!

お客さまによりインパクトのあるメッセージを配信できるよう 画像表示方法が変更されました

画像を4枚添付できるようになりました
同時に複数枚の画像をスクロースして確認できるカルーセル表示も追加されました
メッセージなし・画像だけの添付が可能になりました
マーケティング受信拒否をしていても、お客様がオンラインの場合、アプリ内/サイト内でポップアップが表示されるように変更されます
今まで、マーケティングの受信拒否をオンにしているお客さまには、一斉配信・自動配信のポップアップも表示できませんでしたが、今回のアップデートでサイト上にいるオンラインのお客様にはポップアップを送れるようになりました

 一斉配信にて、SMSマーケティングが可能になります!

一斉配信にて、SMSだけへの送信ができるよう機能が追加されました

これにより、純粋なSMSマーケティングがチャネルトークからできるようになりました。
(SMSでのみ送信する場合は、チャネルトークのチャットへのリンクが添付されずテキストSMSマーケティング受信拒否のリンクのみ送信されます
(設定画面)

SMSでの配信内訳の詳細が確認できるようになりました

SMSで送信した返信通知や、CRMマーケティングで配信したメッセージの配信内訳がチャネルトークで確認可能になりました!どの配信に、いくら使ったのか簡単に把握できます

機能改善

"CRMマーケティング機能"をお使いのお客さまからのご要望を リリースに反映いたしました!

こんな機能があったら嬉しいです!などのご意見、接客チャットでお待ちしております

1. CRMマーケティングに"告知メッセージ"が追加されます

今まで「マーケティングを受信拒否しているお客さまには、全員に配信が必要な重要なメッセージ(セキュリティ関連や料金変更など法律的に必ず全顧客に告知が必要なお知らせなど)が送信できません」という声たくさんいただいていたので改善しました
→"告知メッセージ"は受信拒否設定に関わらず、全顧客の配信が可能になりました

2. 自動配信するメッセージ内容に、"顧客プロフィール"に加えて"イベント"の変数を使用できるようになりました

自動配信のトリガーに設定したイベントの中の詳細情報を、メッセージ内の変数として使えるようになりました

3. 待機中のポップアップが、停止された自動配信は表示されないよう変更されました

今までは、配信を停止していた自動配信もトリガーが発火し待機中の場合、ポップアップが表示されていました  お客さまから「タイムセールや限定クーポンのお知らせが時間外にも表示されてしまいます」との声を受け改善しました
→これからは、自動配信を停止した瞬間から、お客さまには表示されないようになります!
例) 自動配信が、待機中
アップデート前:待機中に自動配信を終了してもポップアップが表示されていました
アップデート後:待機中の場合、該当のポップアップのステータス(配信中か終了済みか)を確認した後に表示されるように変更されました

アップデートは”CRMマーケティング機能”だけではありません!

お客さまからのフィードバックをもとにいくつかアップデートをご用意しております

1. チャットのプロフィールが国ごとに設定できるようになります

お客さまの位置情報やブラウザの言語設定に合わせて、チャネルの開始画面の表示が変わります!
国や言語ごとにチャネルのプロフィールを設定しましょう!

2. 接客チャットで、"チャネルのプロフィール"でやりとり可能になります

統一されたブランドイメージのために、接客チャット応対時にお客様に表示されるオペレーターのプロフィール画像と名前を、チャネルのプロフィール画像や名前と同じものを使用している方のために準備いたしました
チャネルプロフィールで応対をオンにすることで、接客チャット時のプロフィールをチャネルの基本プロフィールで応対可能です
"チャネルプロフィールで応対"は接客チャットのオペレーションモード設定画面で設定できます
(設定画面)

3. チャネルトークのセキュリティは引き続き強化されています

メンバー招待および管理で、各メンバーの最近のアクセス時間とパスワード変更日、そして多要素認証をしているかご確認いただけます
cafe24でチャネルトークをお使い場合、顧客情報のセキュリティ設定もサポートしています(他のビルダー社も支援する予定です )

4. 接客チャットとCRMマーケティングの統計機能の表示が変更されます

接客チャット統計では、分布別統計が確認できるようになります
接客チャットの統計画面
CRMマーケティングの統計機能では、ゴール達成率などの母数が「実行数」に変更されました
以前は、閲覧数が母数となっていました
CRMマーケティングの統計画面

5. 接客チャットに繋がっていないチャット履歴が30日経つと削除されます

今まで「お客さまのチャット開始画面にチャットがたくさん表示されていて、見えにくいです」という声たくさんいただいていたので改善しました
→ 接客チャットに繋がっていない、以下の状態のチャットは30日経過すると永久削除されます
サポートbotのみの利用
CRMマーケティングのメッセージ

9/19_チャットの利用率を増やすUIリニューアル

iOS15のsafariのアドレスバー位置変更に伴い、お客様チャット画面の動作を最適化しました!

・モバイルにてお客様に表示されるUIを大幅リニューアルしました!

重要ニュース

ご質問やご意見ございましたらお気軽に接客チャットからお問い合わせいただけますと嬉しいです CSチーム一同お待ちしております!

お客さまのチャット画面での変更点

モバイルのチャットボタンがリニューアル 拡大型ボタンが新登場!

今まで「モバイルのチャットボタンが小さく、お客様が気づいてくださいません! 」 という声たくさんいただいていたので、改善しました

お客様が、チャットボタンに気づき、お問い合わせを開始しやすいようなUIを実現しました

モバイルにて、小さいチャネリに引き続き、大きいチャネリ が登場!

新たに登場した拡大型ボタン、既存の縮小型ボタンどちらを使うか選択可能になりました!
拡大型ボタンを選択していたとしても、お客さまが一度問い合わせをするとそれ以降は縮小型ボタンとして表示されます
拡大型ボタン内に好きなメッセージを入力できます
チャネルの設定チャットボタンのカスタマイズボタンのテキストから変更可能です
お客様が、チャットでお問い合わせを開始しやすいようにカスタマイズしてみてください
設定画面
今までの設定はどうなるの?
設定していたボタンのテキスト拡張型ボタン内のメッセージとして適用されます
今まで、チャットボタンのカスタマイズ(画像のアップロードなど)をしていた場合は、そのまま維持されます
今までの設定通りボタンのカスタマイズ画像のアップロードも可能です
下の画像のような過去のデザインの使用はできません

縮小型ボタンのデザインが一新

今回のアップデートで、お客さまの画面に表示される小さいチャネリのデザインも変更されました!

サイトにボタンを表示したとき、できるだけサイトのイメージにマッチできるようボタンが白ベースに、そして中のチャネリの色を選択していただけるようになりました!

チャット画面が無駄のないシンプルなデザインに刷新

サイトのデザインを邪魔しない、無駄がなく洗練された雰囲気とホワイトトーンに変更されました

カラーのカスタマイズができる部分は?
チャットボタンのアイコン吹き出しチャットを始めるのカラーを選択することができます
チャネルの設定チャットボタンのカスタマイズから変更可能です
チャットボタンのアイコン吹き出しチャットを始めるの色は連動します

1.モバイルでのチャット開始画面の表示方法が変更されました

お問い合わせ開始時、チャット画面(ラウンジ)が同じタブ内で開きます
チャットをはじめるを押すと、新しいタブが開き会話が開始します
今までは全て新しいタブで開いていたものが、変更されます)
今までの設定はどうなるの?
こちらのガイドを参照して、以前からモバイルで同一画面内でチャネルトークを開くように設定していた場合は、そのまま同一画面で開きます

2.チャット画面開始画面に説明文を追加できるようになりました

お客さまのチャット画面に、チャネルの説明を入力できます
「ブランドの説明」や「夏季休暇のお知らせ」などお客さまへのアナウンスができます
説明は100字まで入力できます

3.連携中の外部チャットサービスのアイコン表示有無を選択できるようになりました!

LINEなど、連携している外部チャットサービスのアイコンの表示/非表示が選択できるようになりました

4.運営時間の表示方法が変更されます

現時点から、一番近い次の運営開始時間が表示されるようになりました
例)営業時間が平日の10:00~17:00でお客さまが日曜日にアクセスした場合
→「営業時間外・月曜10:00から営業」と表記されます
→以前は「営業時間13時間後」の表記でした

5.未読のメッセージを、一括で既読に変更できるようになりました

6.モバイル画面で、CRMマーケティング機能のポップアップの位置を選択できるようになりました

ポップアップの表示位置を上段・下段から選択可能
ポップアップに画像の添付が可能に
チャネルの設定チャット設置及び設定チャットボタンのカスタマイズモバイルウェブタブでポップアップの位置を選択できます

8/20 CS運用とサポートbotの効率化を劇的改善させる!「統計機能」がビッグリニューアル

重要ニュース

皆さまからのお問い合わせが多かった機能も続々登場!チャネルトークからのお中元です

ついに!サポートbotに 統計機能 が追加されます!

新機能でできること】

閲覧数/離脱数が多いボタンを分析、お客さまの今のニーズに合わせたシナリオに改善できます
リード獲得や売上拡大、フィードバック、効率化など"狙い通り"の問い合わせを増やせます!

1. サポートbotの利便性を改善する新機能「ステップ分析

お待たせいたしました!
サポートbotのステップごとにお客さまがどのボタンを選択したのか分析できます!
横長のボタンの統計ツリーを開くことで、そのボタンの閲覧数(%)、各ステップで離脱した数、接客チャットに繋がった件数とその比率などを確認できます
これにより、
自分たちの課題に合わせて改善ポイントが明確になるので、閲覧数や離脱数に合わせてお客さまがサポートbotを利用してくれるようボタンの位置や文言をカスタマイズしましょう!
担当者へのお問い合わせ数が多くて困っている!という方は             接客チャットに繋がるまでの、各ステップの閲覧数を確認! →本当にお客さまがサポートbotやFAQを確認した上で問い合わせをしているのか把握し、サポートbotでより解決できる導線作りを!
CVRやLTVの向上に繋がるコミュニケーションを取っていきたい!という方は メッセージやボタンの並び順、接客チャット接続の階層を変えて実験&接客チャット接続数を確認! →本当に欲しい問い合わせが増えるようにサポートbotを最適化!

2. 期間別の統計もリニューアルして再登場!

皆さまからお問い合わせを多くいただいていた、サポートbotの統計の期間フィルタリング機能がパワーアップして帰ってきました!
サポートbotの利用数の推移をグラフで閲覧できます
ボット対応開始ボット対応終了接客チャット接続各ステップごとに表示されます
これにより、
・キャンペーン期間中にサポートbotの利用数は増えたのか? ・複数のサポートbotの中で、どれが一番お客さまに利用されたのか? などなど確認可能です!

3. サポートbotのデータがダウンロードできるように

Coming soon サポートbotのデータのダウンロードの詳しい内容はガイドをご参照ください!

セキュリティー強化

チャネルトークを安心して利用していただけるよう、セキュリティー強化の仕組みが追加されました!

1. ログイン時の2段階認証が追加

アカウントにログインする際の、パスワードとメールアドレスを使用した2段階認証が設定できます
2段階認証は、以下のパターンで設定できます
自分のアカウントで適用
オーナーがメンバー全員の2段階認証を義務化

2. メンバー管理機能でさらなるセキュリティー強化

ダウンロードしたデータの暗号化の義務化 データをダウンロードした際にファイルのパスワードの設定、ダウンロードする理由の記入が義務化されました
メンバーのアクティビティログの管理 メンバーのアクティビティログを記録し管理できます。オーナーがチャネル内のログイン情報やデータ修正、ダウンロード記録を最大1年まで確認できます
チャット参加者を退出させる機能 接客チャットと社内チャットから、関係のない参加者を退出させることが可能です (チャネルのメンバー全員が参加できるグループチャットや、ダイレクトメッセージでは適用されません)

機能改善

接客チャット統計で、現状把握。最適なCS対応に改善できる!

1. メンバーのCS対応状況を細かく把握しKPIの目標設定を!

ついに、CS対応状況を営業時間のみで分析できるようになります!
平均初動時間も平均対応時間も、全て営業時間内の範囲で確認できます
今までの日別統計の他に、分布別統計でメンバーのCS対応状況を把握できます
これにより、
メンバーのCS対応の課題を見つけ、理想的な接客とのギャップを埋める目標設定ができます
ポイント 初動時間が3分以内に対応していると顧客満足度が上がると言われています
分布別統計で各メンバーの対応時間を確認し、初動時間や全体の接客対応時間を短くするための目標設定を行いましょう!

2. 時間・曜日別の接客チャット件数分析でオペレーターのシフト管理を効率化!

設定した期間の時間帯/曜日別の接客チャット開始数と終了数の推移を分析できます!
接客対応できる人数が少なくて困っています!という方は              先週の問い合わせ数が多い時間・少ない時間を把握! →次の週の接客チャットにあてる人数に工夫を!少ない時間にミーティング!など
もっとお客様とのコミュニケーションを増やしていきたい!という方は どの時間帯・曜日にサイトへの訪問数が多いのか把握 →多いタイミングに"タイムセール中!"などのポップアップを出したりサポートbotを起動させる →新機能のサポートbotの統計機能 までフル活用し、接客チャンスを逃さない設定を!

3. その他、インサイトを得やすく改善された統計機能!

一日のサイト訪問者数と一日の接客チャット数を別々に確認できます
問い合わせタグの分析にて、タグの設定なしも確認できます
接客チャットの開始ページ流入経路の件数だけでなく、推移まで確認できます

社内チャットでメンバーが今何をしているかがすぐ分かる!ステータス表示機能が登場

メンバーの状況を簡単に確認できるようになりました!
会議中、移動中、食事中、在宅中、休暇中